Data Center

Ο σχεδιασμός του Data Center έχει γίνει σύμφωνα με τα τελευταία διεθνή standards και ο εξοπλισμός του απαρτίζεται από άριστης ποιότητας συσκευές και servers. H υποδομή του Data Center της First Call S.A. βασίζεται σε εικονικό περιβάλλον (Virtual Infrastructure).

Το Data Center λειτουργεί με βάση πολλαπλές συνδέσεις Internet με τους μεγαλύτερους φορείς τηλεπικοινωνιών στον Ελλαδικό χώρο, έτσι ώστε να είναι σε θέση να παρέχει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες στους πελάτες της. Ειδικός δικτυακός εξοπλισμός, ενσύρματες και ασύρματες συνδέσεις, καθώς και τελευταίας τεχνολογίας routers και application switches εφαρμόζουν load balancing και failover σε όλα τα κυκλώματα και διασφαλίζουν ότι το απαραίτητο εύρος δικτύου θα διατεθεί, έτσι ώστε να είναι πάντα διαθέσιμες όλες οι υπηρεσίες του Data Center και με τους καλύτερους δυνατούς χρόνους απόκρισης.

Τελευταίας τεχνολογίας SAN switches και storage enclosures σε redundant οπτικές συνδέσεις διαφυλάσσουν επιχειρηματικά δεδομένα και διασφαλίζουν την απόδοση μεταξύ front-end εφαρμογών και back-end δεδομένων.

Ο εξοπλισμός του Data Center είναι εγκατεστημένος σύμφωνα με τη φιλοσοφία N+1 διαφύλαξης λειτουργίας, έτσι ώστε να διασφαλιστεί η λειτουργία σε περίπτωση βλάβης σε hardware ή networking modules.

Η κτηριακή εγκατάσταση του Data Center σε συνδυασμό με τον εξοπλισμό του, έχει σχεδιαστεί με μηχανική επίβλεψη από αρχικό στάδιο, για να είναι σε θέση να καλύψει τις σημερινές ανάγκες σε υψηλή διαθεσιμότητα, ασφάλεια και απόδοση.

Η εγκατάσταση του Data Center προστατεύεται από πολλαπλών επιπέδων μηχανισμούς ασφαλείας. Η φυσική πρόσβαση στους servers και στον δικτυακό εξοπλισμό περιορίζεται από έλεγχο πολλαπλών επιπέδων όπως ο έλεγχος της εισόδου στο Data Center μέσω μαγνητικών καρτών.Οι πληροφορίες πρόσβασης καταγράφονται και παρακολουθούνται από τον υπεύθυνο ασφαλείας.

Ολόκληρη η εγκατάσταση του Data Center, συμπεριλαμβανομένων των εσωτερικών χώρων και της εξωτερικής περιμέτρου, παρακολουθείται σε συνεχή βάση από κάμερες.

Προηγμένες υπηρεσίες monitoring και μηχανισμοί ειδοποίησης, αδιάλειπτα παρακολουθούν την ομαλή λειτουργία των υπηρεσιών, παρέχοντας αυτοματοποιημένη διόρθωση λαθών, συντήρηση, ειδοποίηση συναγερμών και επαναφορά συστήματος.

Υπάρχουν σε εφαρμογή πολλαπλά εργαλεία διαχείρισης και παρακολούθησης, κατασκευασμένα από κορυφαίες εταιρίες του χώρου, έτσι ώστε να διασφαλιστεί ότι όλες οι υπηρεσίες λειτουργούν με τη μέγιστη δυνατή απόδοση και διαθεσιμότητα. Τα πλεονεκτήματα από τα εργαλεία monitoring είναι:

AroTRON Collections system της Cententia Α.Ε.

Πρόκειται για την πλέον ώριμη εφαρμογή CRM Credit Collection, η οποία προσφέρει σημαντικές δυνατότητες παραμετροποίησης και χαρακτηρίζεται από υψηλό επίπεδο αξιοπιστίας και ασφάλειας.

Η χρήση του συστήματος επιτρέπει την πλήρη διαχείριση των χαρτοφυλακίων σε καθυστέρηση, καλύπτοντας όλο το φάσμα των εργασιών, τόσο στη Λιανική και την Επιχειρηματική Τραπεζική καθώς και στο Leasing και Factoring.

 

Με την επιτυχή διαχείριση των χαρτοφυλακίων σε καθυστέρηση, επιτυγχάνεται η οργάνωση αυτοματοποιημένων ενεργειών, η βελτιστοποίηση των διαδικασιών, η ορθολογική διαχείριση των εξασφαλίσεων, η αύξηση της επιχειρησιακής δυνατότητας της Τράπεζας αναφορικά με την είσπραξη των καθυστερημένων οφειλών, η γενικότερη ροή εργασιών αναφορικά με τη διαχείριση των σχέσεων με τους οφειλέτες και κυρίως η ολοκληρωμένη παρακολούθηση της συνολικής εικόνας κάθε  Πελάτη καθ' όλη την πορεία της σχέσης του με την Τράπεζα.

 

Η εφαρμογή είναι εξ ολοκλήρου εγκατεστημένη στο DataCenter της εταιρείας μας του οποίου ο σχεδιασμός έχει γίνει σύμφωνα με τα τελευταία διεθνή standards,

ενώ για την αξιοπιστία και την ασφαλή λειτουργία της τρέχει ταυτόχρονα σε περισσότερους του ενός servers (clustering).

 

Το AroTRON Collections ενοποιείται πλήρως με συστήματα αυτοματοποίησης κλήσεων, με την χρήση τεχνολογίας C.T.I. , predictive dialing κ.λ.π.

 

Παράλληλα με αυτά τα συστήματα, η First Call S.A.  διαθέτει και μία σειρά custom made συστημάτων, τα οποία έχουν σχεδιαστεί και υλοποιηθεί με σκοπό την βελτιστοποίηση  των σχετικών διαδικασίων, τόσο σε επίπεδο monitoring της εύρυθμης εκτέλεσης, όσο και σε επίπεδο reporting των αποτελεσμάτων προς το management  του πελάτη.  

 

 

SQL Database

Η First Call S.A., διαχειριζόμενη ένα εύρος  από collection projects, έχει την ανάγκη για μια συνολική και σε πραγματικό χρόνο ανάλυση της αποδοτικότητας των agents, έτσι ώστε να προβαίνει σε σύνολο ενεργειών, όπως  να επιβραβεύει την υπερβάλλουσα απόδοση αλλά και να εντοπίζει έγκαιρα αδυναμίες σε συγκεκριμένα θέματα, και να διενεργεί παράλληλα κατάλληλες και στοχευμένες εκπαιδεύσεις.

Για τον σκοπό αυτό έχουμε επιλέξει την πλατφόρμα SQL της Microsoft,  στην οποία βασίζεται και το AroTRON για την αποθήκευση των δεδομένων  του, για να παράγει σε πραγματικό χρόνο όλες εκείνες τις αναφορές που  βοηθούν στην εξαγωγή κρίσιμων συμπερασμάτων.

 

 

Προηγμένα συστήματα Call Center

 

Η First Call S.Α. έχει επενδύσει σε δύο από τα αρτιότερα παγκοσμίως συστήματα Call Center, με κριτήρια την απόλυτη διαθεσιμότητα, την υψηλή παραμετροποίηση και την συμβατότητα με όλες τις σύγχρονες τεχνολογίες διαχείρισης κλήσεων:

 

Cisco Call Manager

Η First Call S.A., παρακολουθώντας τις τεχνολογικές εξελίξεις, αποφάσισε την εγκατάσταση ενός επιπλέον συστήματος διαχείρισης κλήσεων, εξ ολοκλήρου βασισμένο στην τεχνολογία IP. Αξιοποιώντας την δικτυακή της υποδομή εμπιστεύτηκε τον leader της συγκεκριμένης τεχνολογίας, την CISCO SYSTEMS.  Τα πλεονεκτήματα της εγκατεστημένης λύσης είναι:

Υψηλή διαθεσιμότητα

Η λύση παρέχει, σε περίπτωση πτώσης του τηλεφωνικού κέντρου, την δυνατότητα failover σε  CISCO Call Manager εκτός της κύριας εγκατάστασης. Επιπλέον παρέχει την δυνατότητα δρομολόγησης κλήσεων μέσω πολλαπλών οδών, καθιστώντας πολύ μικρή την πιθανότητα διακοπής των τηλεπικοινωνιών.

Βελτιστοποιημένη διαχείριση των μετρήσεων παραγωγικότητας τηλεφωνικών κλήσεων των agents

Aspect Unified IP Platform

Έχουμε επιλέξει τον παγκόσμιο leader στα συστήματα predictive dialing, εκτιμώντας ότι σε αυτό το σύστημα μπορούμε να βασίσουμε όλα τα sofisticated workflows τα οποία απαιτούνται στην καθημερινή επιδίωξη του βέλτιστου performance

 

Business Continuity & Disaster Recovery procedures

Μία από τις κρισιμότερες προδιαγραφές του σχεδιασμού και υλοποίησης των υποδομών της First Call S.A. είναι η εξάλειψη του λειτουργικού κινδύνου που αναλαμβάνουν οι πελάτες μας, σε ενδεχόμενη αδυναμία παροχής υπηρεσιών εξαιτίας εκτάκτων γεγονότων, όπως φυσική καταστροφή, δολιοφθορά, κατάρρευση κρίσιμων υποσυστημάτων κ.α.

 

Disaster Site

Το πρώτο επίπεδο διασφάλισης συνέχειας λειτουργίας είναι η διασφάλιση των ημερησίως παραγόμενων δεδομένων της εταιρείας. Για τον σκοπό αυτό η υποδομή First Call S.A. είναι

βασισμένη σε εικονικό περιβάλλον (Virtual Infrastructure). Με βάση αυτή την υποδομή έχει δημιουργηθεί σε απομακρυσμένη τοποθεσία το Disaster Recovery Site, στο οποίο γίνεται replication το εικονικό περιβάλλον της First Call S.A.. Επίσης τα δεδομένα γίνονται off site backup, μέσω μιας ασύρματης γραμμής  54Mbps, και επιπλέον αποθηκεύονται σε εναλλασσόμενους σκληρούς δίσκους, οι οποίοι φυλάσσονται μόνιμα σε πυρασφαλές χρηματοκιβώτιο.

Systems

Ιδιαίτερα σημαντική απαίτηση είναι η ταχύτατη επαναλειτουργία κρίσιμων συστημάτων σε περίπτωση καταστροφής του computer room. Για τον σκοπό αυτό έχουμε κατατάξει τον hardware εξοπλισμό σε δύο κατηγορίες

 

FirstLine: Ο εξοπλισμός αυτής της κατηγορίας αποτελεί το backbone της First Call S.A. καθώς αποτελείται από συστήματα τα οποία κρίνονται ως κρίσιμα για την παραγωγική λειτουργία της εταιρίας. Για την κατηγορία του συγκεκριμένου εξοπλισμού  υπάρχουν  διαθέσιμοι αντίστοιχοι servers στους αντίστοιχους providers, καθώς και  στον provider της  Disaster Recovery Solution.

 

Basic: Σε αυτή την κατηγορία ανήκει ο εξοπλισμός ο οποίος δεν κρίνεται ως κρίσιμος για την λειτουργία της εταιρείας και συνεπώς επιτρέπει μεγαλύτερο DOWNTIME, με δυνατότητα επανεγκατάστασης εντός 2 ωρών, το οποίο επιτυγχάνεται χάρις στο Virtual Infrastructure. Σε αυτήν την κατηγορία συστημάτων λαμβάνεται ένα image κάθε φορά που εκτελούνται αλλαγές στο hardware ή software configuration, το οποίο φυλάσσεται off site. Έτσι είναι δυνατόν να εγκατασταθούν οι servers από τα images σε σύντομο χρονικό διάστημα και να επαναλειτουργήσουν με restore κάποιων από τα διαθέσιμα backups.

Utilities

Ηλεκτρική ενέργεια

Στην περίπτωση διακοπής της παροχής ρεύματος στην κύρια εγκατάσταση, η εταιρεία μπορεί να λειτουργήσει σε πλήρη ανάπτυξη με την  χρήση του συστήματος UPS  που διαθέτει.

Δίκτυο σταθερής τηλεφωνίας

Στην περίπτωση διακοπής των γραμμών της τηλεφωνίας, η First Call S.A. διαθέτει μικροκυματικές ζεύξεις με τους μεγαλύτερους παρόχους τηλεφωνίας. Επιπλέον λόγω της τεχνολογίας VοIP και της ζεύξης με άλλο site, είναι δυνατή η δρομολόγηση των κλήσεων μέσω άλλου σημείου.

Documents

Σε περίπτωση καταστροφής των εγκαταστάσεων της εταιρείας είναι σημαντικό να διασωθούν τα πιο σημαντικά έγγραφα. Για τον σκοπό αυτό το σύνολο των  εγγράφων φυλάσσεται σε ψηφιακή μορφή στον Portal Server της εταιρείας, ενώ επίσης τα πρωτότυπα φυλάσσονται σε πυρασφαλές χρηματοκιβώτιο.

 

Business Continuity Plan

Το πλάνο συνέχισης λειτουργίας σε περίπτωση φυσικής καταστροφής, βασίζεται στον στόχο off site επαναλειτουργίας του μεγαλύτερου μέρους του capacity εντός 2 ωρών, το οποίο επιτυγχάνεται χάρις στο Virtual Infrastructure, και του 100% του capacity εντός 48 ωρών. Για το σκοπό αυτό υπάρχει  σε λειτουργία ασύρματη ζεύξη WAN με τον Disaster Recovery Provider, καθώς και  έτοιμη υποδομή θέσεων εργασίας σε άλλη απομακρυσμένη τοποθεσία, ενώ υπάρχει η δυνατότητα ανάπτυξης περισσότερων θέσεων εργασίας σε σύντομο χρονικό διάστημα.